Thomas van Rooijen over E-commerce, AI en Agencies

Henry
Ik ben zeer vereerd dat Thomas hier aan de andere kant zit. Thomas, vooral door jouw visie is het misschien ook wel een reden geweest om deze interviewreeks te beginnen. Kijk, mooi, mooi, mooi. Zou je jezelf kunnen voorstellen, Thomas?

Thomas
Ja, zeker. Ik ben Thomas van Rooijen, eigenaar en partner van FRMWRK, een e-commerce agency in Rotterdam. We zijn al 28 jaar actief in deze sector. Ik zeg altijd dat ik een soort internetfossiel ben, die al die jaren rondloopt. Door de jaren heen heb ik natuurlijk veel gezien, van het digitale visitekaartje tot nu, met de focus op e-commerce. Dat is in een notendop wie ik ben en wat ik doe.

Henry
Heel mooi. Ik zou zeggen, je bent zeker geen fossiel. Maar de markt is ook geen fossiele markt; er is juist veel ontwikkeling. Welke ontwikkelingen zie jij in de e-commerce?

Thomas
Laat ik het zo zeggen: misschien is het goed om een klein beetje te kijken naar hoe wij als agency naar de markt kijken. Wij hebben een iets andere visie dan veel andere agencies. Wij zeggen eigenlijk dat e-commerce meer is dan alleen een webshop. In feite betekent dit dat we bij e-commerce bedrijven veel uitdagingen zien, zoals product, marketing, logistiek, klantrelaties, strategie, data en compliance. Dit zijn allemaal elementen waar een e-commerce ondernemer mee bezig is. Vanuit dat perspectief kijk ik naar e-commerce. Veel andere bureaus richten zich vaak alleen op de voorkant van e-commerce, dus op het spectrum rondom de webshop en marketing. Daar zijn natuurlijk mooie ontwikkelingen gaande, ook op het gebied van AI. Maar wat wij ook interessant vinden, zijn de ontwikkelingen aan de achterkant.

Onlangs hebben we een onderzoek gedaan met een aantal partners onder ongeveer 400 e-commerce bedrijven, ondernemers en managers. Daaruit blijkt dat het speelveld van omzet versus marge momenteel erg belangrijk is binnen e-commerce. In de beginfase van een klein e-commerce bedrijf ben je vaak gefocust op omzet en acquisitie. Maar naarmate je verder groeit, merk je dat marge een cruciale rol speelt. Je zou eigenlijk in die beginfase al met marge bezig moeten zijn. We zien dat de succesvolle groeiers daar al veel aandacht aan besteden, en dat is ook gebaseerd op data. Ze werken heel data-gedreven, wat een interessant inzicht is dat we daaruit hebben gehaald.

Henry
Super, dat klinkt mooi. Jullie kijken dus naar de hele keten en je spreekt over data. Wat voor impact heeft AI daarin? Zie je daar al iets gebeuren?

Thomas
Ja, zeker. AI is inmiddels niet meer weg te denken. Soms zeg ik wel eens dat het voelt als een wondermiddel binnen bedrijven. Je ziet het in alle facetten. Aan de voorkant, zoals ik net zei, op het gebied van personalisatie, waar AI een belangrijke rol speelt omdat er veel data geanalyseerd moet worden. Maar ook aan de achterkant, bijvoorbeeld in logistiek en klantenservice. Dat is een gebied waar AI momenteel een enorme vlucht neemt. Het was er al, maar steeds meer bedrijven realiseren zich dat het inzetten van AI enerzijds interessant is om kosten te besparen. Anderzijds zie je dat de focus op klantenservice en klanttevredenheid ook toeneemt. Door middel van AI kunnen ze repetitieve activiteiten, zoals vragen op de klantenservice, automatiseren. Een veelvoorkomende vraag is bijvoorbeeld: “Waar is mijn pakketje?” Dit is een standaardvraag die goed te automatiseren is met AI. Hierdoor kunnen medewerkers binnen een e-commerce bedrijf zich meer richten op creativiteit en complexere vraagstukken, wat de klanttevredenheid verder kan optimaliseren. We zien dat 64% van de e-commerce bedrijven momenteel al bezig is met AI of ermee wil starten. Dit is geen hype of trend meer; het is inmiddels ingeburgerd.

Henry
Mooi om te horen. In de e-commerce ontwikkelingen die je ziet, en je gaf net al een hint, jullie als bureau kijken naar de hele keten, van logistiek tot afleveringen, en met name naar marge. Jij hebt een fantastische visie over agencies. Kun je die kort toelichten in het kader van de e-commerce ontwikkelingen en AI?

Thomas
Ik probeer het kort te houden. Wij als agency zijn door de jaren heen ook ontwikkeld. Als we onze ‘why’ definiëren, zeggen we dat we e-commerce ondernemers in staat willen stellen om te doen waar ze goed in zijn. We hebben ons gerealiseerd dat als je alleen maar bezig bent met de voorkant, de webshop en marketing, je niet het volledige e-commerce spectrum bedient. Daarom hebben we op een bepaald moment besloten om e-commerce ondernemers verder te ondersteunen. We doen dit over acht assen: product, techniek, online marketing en sales, en eigenlijk een beetje online business. We kijken ook naar klantrelaties, klantretentie, logistiek, personeel en organisatie, strategie, data en compliance. Compliance is een vakgebied dat vaak onderbelicht blijft, maar het is belangrijk om rekening mee te houden. Vanuit dat perspectief hebben we ons businessconcept opgezet en helpen we e-commerce ondernemers middels hun groeiprogramma om te groeien naar het niveau dat ze voor ogen hebben. Dit kan omzetgroei zijn, maar ook het verbeteren van de marge. We doen dit niet alleen; we hebben een ecosysteem van partners om ons heen, wat ons in staat stelt om deze dienstverlening te bieden. Daarom spreken we ook op verschillende evenementen, zoals bij verzendplatforms, omdat dat interessante platforms zijn voor e-commerce ondernemers die meer willen leren over logistiek. Dit is voor ons een andere manier van kijken naar e-commerce.

Henry
Ja, mooi. Je wordt veel meer regisseur en stempelaar voor de hele keten.

Thomas
Absoluut. Dat is precies wat wij willen zijn. We noemen onszelf ook de e-commerce regisseur. Dit betekent dat we weten Wie, Wat, op Welk moment moet uitvoeren. De drie W’s staan bij ons centraal, en dat is echt vanuit die regisseursrol. Je hebt het goed samengevat.

Henry
Fantastisch! Acht assen, drie W’s, en jullie helpen bedrijven om een grote stap verder te maken.

Thomas
Ja, dat klopt.

Henry
Heel hartelijk dank voor deze verheldering, Thomas. Ik ben er super blij mee.

Thomas
Graag gedaan. Het is leuk om zo met jou hierover te praten. Helemaal top.