Henry
We zijn hier weer bij een nieuwe reeks interviews over e-commerce, de impact van AI en agencies. Erg leuk dat Willem Ruiter van bluedesk hier aanwezig is om zijn visie te delen. Willem, zou je jezelf misschien eerst kort willen voorstellen?
Willem
Zeker, Henry. Bedankt voor de uitnodiging. Mijn naam is Willem Ruiter en ik ben werkzaam als marketingmanager bij bluedesk. bluedesk is een e-commerce bureau gevestigd in Alkmaar met ruim 30 jaar ervaring. Wij focussen ons met name op drie pijlers: e-commerce integraties, product information management-implementaties en online marketing. Dat doen we dagelijks met heel veel plezier voor onze klanten.
Daar sluit dit stuk mooi op aan Henry, dank je wel.
Henry
Wat voor e-commerce ontwikkelingen zie je momenteel in de markt plaatsvinden?
Willem
Wat wij de afgelopen jaren vooral zien, is de toenemende vraag naar een zo gepersonaliseerd mogelijke klantervaring. Dit geldt niet alleen voor webshops, maar ook zeker in de meer B2B-corporate hoek. Het gaat erom dat je de klant zo persoonlijk mogelijk van A tot Z meeneemt in de hele customer journey. In de beginjaren zag je dit al een beetje, bijvoorbeeld door je voornaam te gebruiken in e-mails voor personalisatie. Tegenwoordig gaat dit zeker ook met behulp van AI, wat een hot topic is. Het gaat steeds verder. Soms lijkt het een beetje ver van je bed, maar het gaat sneller dan we met z’n allen vaak kunnen bijhouden. Dit heeft ook gevolgen voor hoe organisaties zich moeten inrichten.
Henry
Je noemt AI en e-commerce personalisatie. Zie je nog andere impact van AI in jouw markt?
Willem
Zeker. Wij maken al gebruik van AI en bieden dit ook aan onze klanten aan, vooral ter ondersteuning van bepaalde taken die bij ons werk komen kijken. Denk aan het versnellen of verbeteren van development met AI. Je kunt gepersonaliseerde marketing als voorbeeld nemen, maar ook binnen product information management. Stel je voor dat je als onderneming meer dan 10.000 tot 20.000 producten in je assortiment hebt en unieke productteksten voor elk product wilt schrijven. Dit kostte normaal gesproken weken tot maanden en vereiste vaak meerdere medewerkers. Met behulp van AI kun je dit nu veel sneller realiseren, waardoor de rol van de medewerker verandert. Dit is een belangrijke ontwikkeling die met AI gepaard gaat. Het is niet zozeer een bedreiging voor bepaalde functies binnen een bedrijf, maar wij zien het meer als een soort hulpstuk of verlengstuk voor bepaalde functies.
Henry
Ja, mooi. Je geeft aan dat deze personalisatie en de impact van AI op e-commerce ook invloed hebben op jullie als agency. Wat zie je verder als veranderingen voor agency bluedesk in deze twee kaders?
Willem
Met betrekking tot AI, bedoel je?
Henry
Ja, en de e-commerce veranderingen die je ziet. Je hebt al iets gezegd over development en het werk, bijvoorbeeld voor PIM-gerelateerde zaken. Zijn er nog andere dingen die je ziet veranderen in deze markt?
Willem
Ja, met name de rollen binnen ons bedrijf. Neem mijn eigen team als voorbeeld. Waar wij vroeger veel tijd kwijt waren aan het opzetten van een Google Ads-campagne, zetten we nu de kaders van zo’n campagne vrij snel en efficiënt neer met behulp van AI. De tijd die nu meer in het proces gaat zitten, en dat zal altijd zo blijven, is het strategisch meedenken met de klant. De creativiteit van een campagne of strategieontwikkeling zijn menselijke eigenschappen die AI kan ondersteunen, maar niet volledig kan vervangen. Ik probeer het team te coachen om AI in te zetten waar het hen helpt om voor de klant betere resultaten te behalen. Zie het niet als een bedreiging voor je functie. Integendeel, zet nu juist die pijlers neer om in de toekomst mee te kunnen blijven gaan en zelfs voorop te blijven lopen. Dat is belangrijk voor iedereen binnen ons e-commerce bureau.
Henry
Ja, dat is een belangrijk punt dat je aangeeft. Ik zie ook bij anderen dat er soms een beetje huivering ontstaat bij medewerkers om AI in te zetten, omdat ze bang zijn voor hun eigen functie. Ik hoor dat jullie dat daar heel goed begeleiden en duidelijk maken aan het team.
Willem
Ja, zeker. Het heeft natuurlijk veel voordelen, maar anderzijds moet je ze ook bewust maken van de risico’s. Wij zijn op dit moment bezig met een ISO-certificering, en daarbij moeten we goed documenteren hoe we met AI omgaan. Welke informatie mag bijvoorbeeld verwerkt worden in een tool zoals ChatGPT? Als je dat zomaar klakkeloos erin gooit, kan het ook ergens naar buiten komen. Dat wil je bij bepaalde informatie natuurlijk voorkomen of in ieder geval beheersbaar maken. Zeker met klantdata kan dat soms gevoelig zijn.
Henry
Dank je, Willem, voor jouw inzicht in e-commerce en personalisatie, en de impact van AI, onder andere op PIM. Het is ook mooi wat je aangeeft over de veranderingen binnen je agency en dat je daar alert op moet zijn. Dank voor jouw inzichten.
Willem
Jij bedankt voor de uitnodiging, Henry. We spreken elkaar snel weer.
Henry
Hartelijk dank, Willem.
Willem
Fijne dag!